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工單質(zhì)量質(zhì)檢業(yè)務(wù)知識(shí)考試
您的姓名：
工號(hào)：
網(wǎng)點(diǎn)名稱：
1、代理區(qū)要求網(wǎng)點(diǎn)普通工單首次響應(yīng)時(shí)間是（），完結(jié)時(shí)間是（）？
A.響應(yīng)30分鐘，完結(jié)23小時(shí)
B.響應(yīng)50分鐘，完結(jié)23小時(shí)
C.響應(yīng)1小時(shí)，完結(jié)23小時(shí)
D.響應(yīng)1小時(shí)，完結(jié)22小時(shí)
2、客服異議首次申訴時(shí)效為（）小時(shí)，二次申訴時(shí)效為（）小時(shí)？
A.（一次72小時(shí)，二次48小時(shí)）
B.（一次48小時(shí)，二次12小時(shí)）
C.（一次48小時(shí)，二次24小時(shí)）
D.（一次24小時(shí)，二次24小時(shí)）
3、工單處理過(guò)程中聯(lián)系客戶未接通的情況下，需要分時(shí)段聯(lián)系客戶3次，每次間隔不低于（）分鐘？
A.50分鐘
B.40分鐘
C.30分鐘
D.60分鐘
4、代理區(qū)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一起【服務(wù)態(tài)度】管控罰款是多少？
A.500
B.300
C.2000
D.1000
5、工單完結(jié)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？
A.一次完結(jié)前客戶已明確說(shuō)明收到快件并滿意表示無(wú)其他問(wèn)題
B.一次完結(jié)前客戶已收到理賠款并滿意表示無(wú)其他問(wèn)題
C.一次完結(jié)因工單時(shí)效導(dǎo)致無(wú)明確處理結(jié)果，關(guān)閉工單后應(yīng)保持線下跟進(jìn)閉環(huán)，確?？蛻魡?wèn)題得到解決且沒(méi)有重復(fù)進(jìn)線
D.一次完結(jié)前無(wú)明確處理結(jié)果，備注【正在受理中，我司跟進(jìn)完結(jié)】關(guān)閉
6、聯(lián)系不上客戶的工單跟進(jìn)要求是什么？
A.間隔至少1小時(shí)以上聯(lián)系客戶三次（振鈴40秒以上）
B.如聯(lián)系處理界面有其他回電號(hào)碼，需電聯(lián)
C.首次電話未接聽(tīng)時(shí)推送的短信記錄+完結(jié)前的短信記錄上傳附件在工單內(nèi)
D.地址詳細(xì)需上門核實(shí),提供帶門牌號(hào)的水印圖片
7、客服異議申訴符合【非快遞公司責(zé)任】的申訴材料包含哪些？
A.收件人表示與商家存在交易糾紛、快件正常簽收
B.收件人表示未發(fā)起任何投訴、快件正常簽收
C.非收件人投訴虛假簽收,網(wǎng)點(diǎn)正常派送簽收,但聯(lián)系不上收件人,可提供驛站出入庫(kù)的錄屏/快遞柜取件視頻
D.電聯(lián)收件人間隔1h以上三次未接的錄音截圖
8、工單登記時(shí)間為2024-10-17 11:19:33，完結(jié)時(shí)間為2024-10-17 16:15:33，完結(jié)備注【我司致電 電話191****7865 已與客戶溝通清楚 我司因時(shí)效關(guān)閉工單 值班電話180****0105 工號(hào)WD01****09】，是否正確？
A.正確
B.錯(cuò)誤
9、工單登記時(shí)間為2024-10-17 11:19:33，2024-10-17 11:30:33首次響應(yīng)客戶未接，2024-10-18 09:35:33電聯(lián)客戶仍然未接，完結(jié)備注【我司致電 電話191****7865，多次電聯(lián)客戶未接聽(tīng)，我司完結(jié)。值班電話180****0105 工號(hào)WD01****09】，是否正確？
A.正確
B.錯(cuò)誤
10、客服可以對(duì)客戶投訴置之不理，引導(dǎo)客戶外部投訴或撥打官網(wǎng)客服熱線投訴？
A.正確
B.錯(cuò)誤
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